¿Qué es CRM? ¿Cómo funciona un CRM?

¿Qué es CRM? ¿Cómo funciona un CRM? Convierta los clientes existentes en nuevos ingresos.
Muchas empresas ponen sus energías en generar nuevos clientes. Los clientes nuevos son geniales. Pero ¿Qué hacer una vez que los tienes? Y ¿Que pasa con los clientes actuales? Sin un fuerte estrategia de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y las soluciones adecuadas, todo su trabajo duro puede o no pagar. Descubra cómo puede utilizar la nube y su información para crear una base de clientes leales, que no sólo puede reducir sus costos, sino también aumentar sus ganancias.

¿Qué es CRM?

El CRM (Customer Relationship Management) se traduciría como gestión de relaciones con los clientes. El CRM no es un Software, es una idea o estrategia a seguir en la empresa apoyada por un cierto sistema o aplicación. En principio cualquier gestor de correos puede servir como una primitivo software CRM. La problemática del CRM es simple, dado un producto que vendemos a los clientes añadimos cierta garantía o valor añadido al mismo ofreciendo soporte o lo que sea, para ser mejor que la competencia. El CRM de hecho suele ser vinculado al departamento de calidad, que conforme crezca la empresa adquiere un papel cada vez mas importante.

El CRM dentro de una empresa son multitud de funciones como telemarketing, atención telefónica, garantía de producto, e-commerce, web, etc. El modulo CRM dentro del sistema ERP es solo una pequeña porción de la idea general de Customer Relationship Management. De hecho a veces el CRM esta presente sin estar incluido. Con un ERP por ejemplo podríamos gestionar las reclamaciones de los clientes, las devoluciones del producto, la facturación total para cada uno, la extensión de la garantía, el portal web, ficha técnica del producto, etc. Todo ello nos sirve para tener una respuesta eficiente y rápida a la hora de atender cualquier necesidad.

El departamento del marketing tiene que mantener o conseguir clientes nuevos. A los últimos debemos proporcionar un valor añadido si no podemos competir en el precio. Las funciones del CRM aquí quizás se convierten en prioritarias cuando intentamos entrar en un mercado nuevo.

En pocas palabras un ERP puede no tener un modulo CRM, pero si actuar como tal en su conjunto (CRM no es software es política de gestión de relación con los clientes). A la hora de elegir uno, considerad las ventajas que ofrece uno u otro a la hora de gestionar la relación con los clientes existentes o que valor añadido puede ofrecer. La trazabilidad por ejemplo puede mejorar la garantía y calidad del producto.

La elección de un Sistema ERP en una empresa es un proceso bastante largo y complicado. Existén muchos CRM en el mercado SAP, NAVISION, SAGE, etc. Sin embargo hay que tener cuidado y no fiarse de la primera solución que se nos propone.

Según Solmicro, fabricante Español de las soluciones ERP, la mayoría de las PYMES españolas contacta con el menos 4 proveedores y mas de un 25% con entre 4 y 6 proveedores diferentes.

¿Cómo funciona un CRM?

El CRM funciona mediante la captación de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar la relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente. La información es poder y te perite tomar decisiones.

Gestión de clientes – CRM

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

– Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos.
– Recopilaciòn de información de prospectos y clientes.
– Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
– Atención personalizada.
– Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
– Generación de cotizaciones y facturaciones.
– Soporte específico y particular a cada cliente.
– Documentación compartida y centralizada en una base común de información

En cualquier negocio, un sistema CRM permite el desarrollo del siguiente ciclo:

– Desarrollo de Campañas publicitarias.
– Automatización del proceso de ventas.
– Generación automatizadas de Ordenes, cotizaciones y en algunos casos facturaciones.
– Gestión de servicios personalizados y de soporte al cliente.

CRM (customer relationship management) o gestión de la relación con los clientes, es un término que se utiliza para denominar un aplicativo, un software específico que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes, sacar el máximo partido de los datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo. Incluso empresas pequeñas, el uso de software de CRM (customer relationship management) para coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.

Las ventajas de un software de CRM (customer relationship management) son mútiples:

– Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica, gustos, actividades y de contacto. Todo ello en un solo sitio.

– Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (customer relationship management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar métricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores demográficos como los ingresos o la edad, que indican qué clientes potenciales tienen más posibilidades que otros. De este modo se puede prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.

– Venta cruzada (cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.

-Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la gestión del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una gestión adecuada de los procesos de ventas. El software CRM (customer relationship management) te puede ayudar a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.

¿Cuales so, mejores sistemas de software CRM?

Listados en forma alfabética.

Aplicor
Fundada en 1999, Aplicor fue una de las primeras en mercadear soluciones de software como servicio. La compañía hace software de negaciones en línea de CRM y ERP (Planeamiento de los Recursos Empresariales) para organizaciones medianas, grandes y de alto crecimiento. Aplicor no es una solución para pequeños negocios. El software en línea esta hecho para compañías medianas y más grandes. La mayoría de los clientes de Aplicor están descentralizados y son multi-nacionales. Las soluciones de software de negocios de Aplicor son solo disponibles por medio de entrega en línea y vendidas por medio de una suscripción. Aplicor tiende a ser mucho menos caro que Salesforce.com, SAP Business ByDesign y Oracle OnDemand.

Oracle OnDemand
Oracle en demanda era previamente llamado Siebel OnDemand y fue adquirido como parte de una adquisición mucho más grande de Siebel Systems por Oracle en Septiembre del 2005. Siebel de hecho previamente adquirió el sistema de software de negocios en línea llamado Upshot en Octubre del 2003 antes de madurarlo en el producto Siebel On Demand. El producto le sirve mejor a pequeñas y medianas compañías. Aunque es un producto Oracle, Oracle OnDemand no ofrece ningún sistema de software para la contabilidad o sistema ERP. Desde la adquisición por parte de Oracle, el gerente ejecutivo de Oracle Larry Ellison ha lanzado varias advertencias sobre el software como servicio, la firma analista Gartner ha ilustrado como Oracle ha reducido su enfoque y gastos en software como un servicio, dejando muchos pensando si esta solución de medio tiempo será puesta fuera de acción por el gigante del software.

RightNow
Este productor de software ha entregado software de calidad para el manejo de las relaciones con los clientes desde 1997. El fuerte de la compañía es claramente aplicaciones para servicio al cliente como software para centros de atención al cliente, soporte al cliente, líneas de atención al cliente y auto servicio. En mayo del 2006, RightNow adquirió la compañía dedicada a la automatización de la fuerza de ventas SalesNet en un esfuerzo para agregar la muy necesitada automatización y software de mercadeo al conjunto de aplicaciones de RightNow. Sin embargo, a pesar de la adquisición y post-integración, RightNow continua a luchar en el espacio de SFA y mercadeo y en lugar de eso se enfoca fuertemente en su punto fuerte de aplicaciones de servicio al cliente.

Salesforce.com
Salesforce.com es acreditado con evangelizar el movimiento de software como servicio y desde entonces se ha vuelto el peso pesado de la industria de software CRM en línea. El producto de Salesforce.com es particularmente fuerte en SFA pero tanto es automatización de mercadeo y soporte al cliente. En una interesante dirección estratégica, la compañía se ha movido lejos de su enfoque como una proveedora de software de negocios CRM y en lugar de eso esta canalizando sus esfuerzos como un proveedor de Plataforma como un Servicio (PASS). Habiendo tenido éxito en software CRM, la compañía tiene ahora su mira en Microsoft y Sun y pretende convertirse el sistema operativo multi-cliente del Internet.

SAP ERP and Business ByDesign
SAP es por supuesto mejor conocido por sus conjuntos de aplicaciones R/3, ERP (actualmente versión 6) y MySAP. No estando contentos con ser el líder en participación en el mercado entre los sistemas de software ERP, el sistemas de software CRM de cliente/servidor también esta clasificado como el numero uno en participación en el mercado(sin embargo, Oracle de forma vigorosa disputa y clama ser el líder en participación en el mercado). Después de varios años de menospreciar el mercado del software como servicio, SAP finalmente entro al ring de SaaS con Business ByDesign. EL producto Business ByDesign fue anunciado en el 2007, parcialmente lanzado en el 2008 y todavía no ha hecho mucho impacto en el mercado de software en línea.

SugarCRM
SugarCRM es el sistema de software CRM de código libre más popular. A pesar de q hay más de 30 aplicaciones de código libre CRM en línea, Sugar es el único que ha demostrado éxito en el mercado de los pequeños negocios. A pesar de que la comunidad de Sugar parece activa y el sistema tiene representación casi global, el producto esta en gran parte limitado a pequeños negocios. La compañía tiene algunos clientes grandes, sin embargo, la mayoría de las organizaciones medianas y grandes que han evaluado SugarCRM han encontrado sus capacidades limitantes.

SumaCRM

Parecida a SAP o Salesforce pero dirigida a pequeñas y medianas empresas. Se trata de SumaCRM.com, que sirve para la gestión de clientes por lo que ayuda a ahorrar tiempo y dinero, incrementa los beneficios y hace que los trabajadores sean más productivos.

Microsoft Dynamics CRM
Achieve business objectives with IBM Global Business Services and Microsoft solutions

Entre los programas de pagos seleccionados son SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM y Oracle Fusion entre muchos otros.

SAP CRM

Es una forma asequible y eficaz, a través de una plataforma SAP Netweaver de interfaz simple. Cabe señalar que los datos pueden proporcionar herramientas de front-office para canales de comercialización, ventas, servicios, análisis y procesos específicos para cada sector industrial. Además, Microsoft Dynamics CRM proporciona soluciones de software que ejecuta en Microsoft Outlook para ayudar a las empresas gestión ventas, marketing, operaciones y servicio al cliente. Además, en internet encontrará una versión de la herramienta gratuita durante 30 días. Finalmente Oracle Fusion CRM ofrece una combinación de las funciones de operación, análisis y retroalimentación para administrar todas las transacciones con los clientes. El sistema tiene soluciones específicas para más de 20 sectores y trabajos sobre la demanda.

Como puedes ver, las opciones gratuitas son válidas para la iniciación en CRM, para autónomos y PYMES con un nivel moderado de herramientas de facturación. Tenga en cuenta que, si desea personalizar las opciones se debe tener un alto nivel de programación y tener una computadora para resolver este problema. Recomendamos el uso de la clasificación de CRM libre como una opción para el principiante, pero si su negocio comienza a crecer y quiere ser 100% controlado por su CRM tal vez debería considerar la opción de pago.

Sabemos que existen tanto software CRM gratis como de pago. ¿Cuáles son las diferencias significativas entre las dos opciones? Sí, es cierto. Hay diferencias notables y vamos a analizarlos para descubrir la opción que mejor se adapta a su fórmula comercial analizando los mejores CRMs de la actualidad.

Por un lado, entre las opciones gratuitas está Sugar CRM, Open ERP que en su última versión dispone de un CRM integrado, gestión empresarial PYME Euroges, EBP y otros. Sugar CRM es conocido por su accesibilidad, puesto que tiene acceso en línea. Así que le permite trabajar con el programa desde cualquier dispositivo conectado a Internet

También les recomendamos que investiguen algún CRM 100% online como puede ser ZOHO, esta empresa no sólo tiene CRM sino una serie software muy interesante. Desde Frikipandi recomendamos Sugar CRM para pequeñas empresas y SAP para grandes empresas.

Infografía CRM para pequeñas empresas

Ahora ya saber la respuesta a ¿Qué es CRM? ¿Cómo funciona un CRM? y cueles son los mejores.
Fuente
http://www.ibm.com/midmarket y http://www.tuerp.com/

Disfruta de la Nochevieja y Feliz y prospero año 2016

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