Por qué integrar un bot al Customer Experience es más eficiente

• La experiencia de usuario hoy obliga a las empresas a estar presentes también en canales de mensajería instantánea.
• GUS activa el servicio de WhatsApp API para ayudar a las empresas a gestionar más de 1.000 tickets mensuales.

Hoy en día, el Customer Experience lo es todo. Incluye cada interacción que una empresa o marca tiene con sus clientes, sin importar qué tan breve haya sido o a través de qué canal, incluso si ésta no resulta en una compra. Una experiencia positiva promueve la atracción, fidelización y retención de los clientes, y los convierte en embajadores de marca de forma natural.

Dicho por Mark Zuckerberg, “las mejores experiencias de usuario son aquellas que suceden donde están los usuarios” y el 84% del tiempo que pasan frente a la pantalla de un dispositivo móvil, están dentro de canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram DM o Facebook Messenger.

Ya sea para preguntar para solicitar ayuda para encontrar productos, preguntar el costo de un servicio, o simplemente para comprar artículos del día a día, las personas quieren comunicarse con las empresas de la misma forma que lo harían con sus amigos y familiares. Sin embargo, es una tarea prácticamente imposible gestionar un número de tickets elevado manteniendo la rapidez y eficiencia del servicio, así como la calidad de la experiencia de usuario, con tan solo un operador humano atendiendo cada solicitud a mano. Especialmente, cuando el número de tickets es mayor a 1,000 conversaciones mensuales.

“Para este tipo de empresas, activamos el servicio de WhatsApp API, que permite migrar la operación a un bot, asimilar más picos de atención y ofrecer una atención más personalizada. El bot es capaz de atender tareas sencillas y repetitivas, mientras que una persona atiende casos más complejos y que requieren de un seguimiento uno a uno con el cliente. Además, una notificación push de WhatsApp tiene más alcance que enviar un correo o un SMS y permite iniciar una conversación de forma bilateral”, puntualiza Ignacio Diego, Director de Alianzas en GUS.

Migrar la operación significa que una empresa va a requerir de menos operadores para atender tickets, y podrá escalar sus servicios para contratar a personas que ayuden a resolver tareas más complejas, elevando así el Customer Experience que ofrecen a los usuarios.

La Inteligencia Artificial en su amplitud es una de las tendencias más utilizadas en el mundo empresarial, debido a que las organizaciones cada vez son más conscientes de los beneficios que genera. Tanto es así, que el informe global ‘El Estado de Inteligencia Artificial 2021’ de McKinsey & Company, revela que el 56% de las empresas ha adoptado IA en al menos una función, frente al 50% en el año 2020.

Gracias a la tecnología y por consiguiente a la implantación de la IA Interactiva, la atención al cliente ha dado el gran salto hacia el c-commerce, a través del cual las empresas ofrecen una gran variedad de servicios. Encontramos así un nuevo paradigma, donde las empresas que antes eran incapaces de atender todas las consultas de forma personalizada, ahora simplifican sus procesos hacia una experiencia única de sus clientes.

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